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            淺談我對質量管理的理解

            淺談我對質量管理的理解

            環境事業一部  李聃

            一、什么是質量?

            ISO9000-2015 《質量管理體系基礎和術語》中是這么描述的:

            2.2 基本概念

            2.2.1 質量 一個關注質量的組織倡導的一種文化,其結果導致其行為、態度、活動和過程,它們通過滿足顧客和其他有關的相關方的需求和期望創造價值。

            組織的產品和服務質量取決于滿足顧客的能力以及對有關的相關方預期或非預期的的影響。

            產品和服務的質量不僅包括其預期的功能和性能, 而且還涉及顧客對其價值和利益的感知。

            質量文化是“道”,質量舉措是“術”,唯文化才能生生不息。從以上定義可以看出,質量是企業倡導的一種文化,是以服務的對象為焦點,質量好不好的標準就看服務對象的滿意度。這個服務的對象不僅指客戶,也包括合作方和全體員工。為什么這么說呢?因為所有員工都是一個整體的一部分,都是相互協作、相互服務的,有服務就是有滿意度要求,滿意度要求就是質量要求。

            曾見過一位主管僅對一個話費報銷不滿,就消極從事,讓項目部領導悉心制定的恰當的防范措施失效;也有人因調動工作,到項目部報到數小時后,已近晚上22點了住宿還未能安排好,還守著一堆買來的床上用品不知床在何處,獨坐陽臺仰望星空,由于心中十分不爽,結果找個理由第二天干脆休息了一天。

            魯宣公二年(公元前607年)的春天,鄭、宋兩國交戰時更是發生主將車夫因一頓晚飯未吃好而使次日的戰斗大敗的案例。

            “一日之所需,百工斯為備”,要結出令服務對象滿意的好果子,需要許多部門、許多員工的合作,需要每個人都有想把事情做好的愿望,然后在領導的指揮下,對目標進行恰當的策劃和資源配置,并具備首發命中的能力,在運行過程中進行監控并不斷改進,從目錄結構中就能看出這就是質量管理體系的思路。

             

            二、先解決意識問題。

            來工作就是來做事的,既然要做就做好,認真專注才能做好,眼里盯著活,心里放著服務的對象,一次就做到位,一槍就解決問題,對自已的行為負責任,來回補槍補的都是成本。做,不是做自已想做的,而是做服務對象想要的;說,不是說自已想說的,而是說服務對象想聽的,以服務對象為中心,而不是以自我為中心,每個人自身意識擺正了,就會影響和改變家風,使娃娃也不以自我為中心,家風正則國風正,國風正則世界為之正。

            讓服務對象滿意并非一味盲從,要有全局觀,服務對象的要求不一定都有全局觀,都是恰當的,真心替服務對象著想,拿出有說服力的依據,真誠溝通是可以影響服務對象進而調整要求的,人們都喜歡和真誠的人交往。

            中電環境的質量意識體現于以下管理方針、管理目標之中:

            堅守品質,鑄造價值

            我們將質量視為企業的生命,視為企業能夠基業長青的基石,我們追求為客戶提供超越客戶期望的產品品質,以此打造公司在業內的價值。

            真誠服務,持續改進

            我們追求客戶的絕對滿意,通過持續的改進和真誠的投入,將我們的服務做到盡善盡美

            【管理目標】

            1.  單位工程和產品交付合格率100%;一次驗收合格率≥97%;

            2.  合同履約率100%;

            3.  客戶、合作方和員工滿意度均≥90%;

            4.  重大安全、職業健康和環境責任事故為零;

            5.  全年死亡事故為零,輕傷事件損失工時率<2‰;

            電流傳導的速度是30萬公里/秒,不是每個電子在一秒內跑了30萬公里,而是電磁場以30萬公里/秒的速度向一個個電子下達移動的指令,一個個電子在收到指令后采取行動成就的??梢姛o形的場的作用何其強大,文化的力量也是如此。全國人民在春節回家過年的文化下采取統一搶票、統一免費上高速的壯觀場面和力量想必大家都深有體會,如果每個人都同時懷著要把事情做好的愿望和責任心來積極主動做事,以客戶、合作方和員工的滿意度為關注的焦點,其結果也一定會不可思議。

            三、為什么要用體系進行管理?

            小規模公司結構簡單,往往1-2個人就能管理運作起來,但人的隨意性大,可靠性沒保障。而中、大規模的公司運作就復雜多了,要保持良性穩定運作就需要建立系統的運行規則、規范、標準和制度,并且還要不斷改進,這樣就形成了管理體系,自動有序的運行狀態是最健康的狀態,管理成效最好,成本最低。

            “工欲善其事,必先利其器”,工具好則活容易干好。ISO 9001質量管理體系是發達國家在多年的管理實踐中總結出來的,每一條的背后都是有付出代價得來的,要提高管理成效、少走彎路就應善用此質量管理工具。ISO 9001質量管理體系經1987、1994、2000、2008、2015至今已經發布至第五版,我國已將2008版轉化為國標,2015板國標還未見正式發布。

            如果把質量管理體系比喻為一輛自行車的話,我們中電環境還沒有真正騎在此車上讓它發揮自行功效,甚至還在扛著走,這是我們這些搞質量管理人的工作沒做好。

            四、質量管理體系建立成功之鑰在誰手?

            關鍵的少數制約著次要的多數,領導掌握著前行的方向盤,負責分配任務、協調配置資源,沒有領導的支持質量管理體系怎么可能有效建立?

            那么領導應該怎么做呢?ISO9001:2015標準中是這么要求的:

            領導作用

            5.1 領導作用與承諾

            5.1.1 針對質量管理體系的領導作用與承諾

            最高管理者應通過以下方面證實其對質量管理體系的領導作用與承諾: 

            a) 確保質量方針和質量目標得到建立,并與組織的戰略方向保持一致;

            b) 確保質量方針在組織內得到理解和實施; 

            c) 確保質量管理體系要求納入組織的業務運作; 

            d) 提高過程方法的意識; 

            e) 確保質量管理體系所需資源的獲得; 

            f) 傳達有效的質量管理以及滿足質量管理體系、產品和服務要求的重要性;

            g) 確保質量管理體系實現預期的輸出; 

            h) 吸納、指導和支持員工參與對質量管理體系的有效性作出貢獻; 

            i) 增強持續改進和創新; 

            j) 支持其他的管理者在其負責的領域證實其領導作用。

            五、質量與進度、成本的關系

            “預則立”,準備工作充分,一次就把工作做到位進度最快,成本最低,應做為工作安排的指導思想,進度的安排要恰當,如1小時安排焊3道焊口是正常的就別安排焊5道。

            我國有文字記載的歷史約3400年,其中有3200年都是世界第一,現在已越來越接近重回世界第一的地位。國強需要企業強,企業強需要質量強,質量強需要全員質量意識強,將事情做好的意愿強、能力強,這也是我們這代人的歷史責任,在此愿與全員共勉。


             
             

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